Повышение напряженности в обществе порождает такое явление, как конфликтогенность, т.е. комплекс противоречий между неудовлетворенными ожиданиями отдельных людей, социальных групп, профессиональных сообществ и реальными процессами, происходящими в той или иной сфере социального взаимодействия.

Социальная напряженность отражает модус современной жизни, наполненной разногласиями объективного и субъективного характера. С психологической точки зрения она представляет собой гигантский «адаптационный барьер» [1], предохраняющий общество от социального взрыва. На уровне массового сознания и коллективного поведенческого репертуара напряженность характеризуется следующими свойствами:

• быстрое распространение настроений неудовлетворенности во многих сферах жизнедеятельности (рост цен, инфляция, снижение личной безопасности и пр.);
• пессимистические оценки будущего, массовое беспокойство;
• утрата доверия к представителям местной власти;
• информационные «атаки» средств массовой информации (некорректная подача фактов, однобокость выводов, намеренное запугивание населения, отсутствие профессионального стиля у большинства тележурналистов);
• склонность населения к паническим реакциям на любой относительно индифферентный стимул, повышенная внушаемость, низкая стрессоустойчивость.

Однако, следует заметить, что напряженность не является абсолютно негативным свойством общества, она может носить и адаптивную функцию – мобилизовывать массы на социально-полезные активные действия (создание инициативных групп по защите окружающей среды, общественных объединений с целью оказания помощи детям с онкозаболеваниями, больным СПИДом). Напряженность в обществе побуждает людей изменить ситуацию в лучшую сторону или максимально приемлемым образом приспособиться к ней, снижая, тем самым, уровень конфликтогенности.

Можно выделить конфликтогенность всего общества или отдельных социальных групп (например, больничных сообществ). В любом случае, она включает следующие элементы:

• конфликтогенная среда (условия),
• субъекты формирования напряженности,
• признаки (конфликтогены),
• уровень конфликтогенности,
• причины (факторы) [2].

Суть конфликтов в системе врач-больной-медсестра заключается в столкновении противоположных мнений, взглядов, интересов, точек зрения и экспектаций участников взаимодействия.

В больничной среде выделяют объективные, субъективные и нереалистические конфликты [3].

Объективные конфликты всегда имеют под собой реальную почву и возникают вследствие несовпадения между обещаниями врача, среднего медицинского персонала, завышенными требованиями пациента, его иллюзиями относительно прогноза заболевания, несправедливым распределением каких-либо обязанностей в отделении, поощрений одних сотрудников и созданием рабочей перегрузки для других, врачебном фаворитизме.

Можно назвать несколько типичных конфликтов больничной среды:

• Обещание врачом полного излечения, однако, в результате неблагоприятного течения болезни наступила стойкая утрата трудоспособности.
• Некачественное, поспешное выполнение своих обязанностей (послеоперационные осложнения по вине врача и среднего медицинского персонала – «забывание» в операционной ране инструментов, нагноения вследствие неправильного ухода, несвоевременный обход палат и т.д.).
• Отказ в госпитализации больного без объективных причин или несвоевременная госпитализация (потеря ценного времени для неотложных мер оказания помощи).
• Помещение выздоравливающего пациента в палату с умирающим или неопрятным больным.
• Требование покупки дорогих медикаментов при малых финансовых возможностях больного.
• Прямое или завуалированное требование вознаграждения за выполненную работу.

Субъективные конфликты связаны с несовпадением ожиданий пациента с реальностью. Поводом может служить идеализированное представление о должном поведении медицинского персонала (терпеливость, высокая культура общения), проведении процедур (их безболезненность, мгновенное облегчение состояния после инъекции, отсутствие послеоперационного дискомфорта), образцовых санитарно-гигиенических условиях нахождения в стационаре (отсутствие шума, «запаха больницы»), точной диагностике любого состояния, назначении медикаментозной терапии, не имеющей побочных эффектов.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности («на всех врачей», «ненависть к больницам», недоверие, основанное на негативном опыте неправильного лечения и бестактного отношения) – когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата (улучшения условий пребывания в стационаре), а самоцелью.

Постоянное нахождение в конфликтогенной среде порождает у врачей и среднего персонала широкий спектр явлений синдрома эмоционального выгорания (СЭВ). Его межличностные последствия проявляются в деструкции мезосоциальных, семейных отношений, а также в постоянных рабочих конфликтах или эмоциональном отчуждении при общении с коллегами, пациентами, их родственниками и другими участниками терапевтического процесса. «Выгорающие» на работе сотрудники часто возвращаются домой в крайнем раздражении и эмоционально истощенными. Будучи интенционально прикованными к предмету своих переживаний, в семье они также остаются полностью поглощенными рабочими проблемами, от которых не могут освободиться даже во время отхода ко сну.

Многими авторами замечено, что развитию СЭВ предшествует период повышенной активности, когда человек невероятно углублен в работу, игнорирует привычные потребности, забывает о собственных нуждах. Однако через довольно непродолжительное время (у некоторых врачей и медицинских сестер такой период сверхактивности длится не более 6 месяцев) наступает истощение. Личностная отстраненность, постепенно овладевающая специалистом, представляет собой защитный аспект выгорания, подсознательную тенденцию уменьшить коммуникативную нагрузку, снизить уровень «присутствия». Люди, испытывающие выгорание, описывают отстраненность как попытку справиться с эмоциональными стрессорами на работе через изменение своего отношения к пациенту и работе в целом. При длительном течении СЭВ этот способ защиты от эмоциональных перегрузок становится привычным стереотипом поведения. В крайних проявлениях СЭВ, человека перестает волновать что-либо из сферы профессиональной деятельности, исчезает эмоциональный отклик, как на позитивные, так и на негативные обстоятельства. Утрачивается интерес к больному человеку как к центральному объекту профессиональной деятельности. Он начинает восприниматься как неодушевленный предмет, само присутствие которого порой раздражает.

Установочные последствия выгорания заключаются в развитии отрицательных установок по отношению ко всем пациентам, работе, своему учреждению или к самому себе, в эмоциональном отгораживании от рабочей среды и, как следствие, в снижении продуктивности труда в данной лечебной структуре.

Поведенческие последствия проявляются как на уровне отдельного работника, так и на уровне всей организации. «Выгоревшие» сотрудники прибегают к неконструктивным моделям поведения, чем усугубляют собственное переживание дистресса и повышают напряженность вокруг себя, что сказывается на снижении качества работы и коммуникаций. В отделении, где работают врачи с выгоранием, ухудшается психологическая атмосфера, нарастает текучесть кадров, становится привычной межличностная конфликтность, снижаются количественные и качественные показатели эффективности лечения.

Психофизиологические последствия отражаются в психосоматических расстройствах, таких как бессонница, мигрень, головная боль напряжения, панические атаки и др.

Синдром выгорания не случайно относится к числу феноменов профессиональной деформации. Выгорание развивается, как правило, у тех, кто по роду своей деятельности вынужден много общаться с другими людьми, причем от качества коммуникации зависит результат деятельности (в масштабах учреждения). Установлено, что особенно часто синдром выгорания развивается у врачей-кардиологов, реаниматологов, психиатров, медицинских сестер хосписов и неврологических интернатов, консультантов телефона доверия [4].

Профилактические и лечебные меры при СЭВ во многом схожи, поскольку то, что предотвращает развитие данного синдрома, может быть использовано и при комплексной терапии уже развившегося состояния.

Наиболее эффективными на Западе, да и в ряде регионов нашей страны являются групповые формы работы: специальные занятия в группах профессионального и личностного роста, повышения коммуникативной компетентности (Балинтовский метод) [5].

В условиях клиники профилактика СЭВ должна быть комплексной и её инициатором должен выступить руководитель данного лечебного подразделения:

• чётко разъяснить каждому члену коллектива его роль и место в структуре организации, его функции, права и должностные обязанности;
• отслеживать отношения между сотрудниками и создавать благоприятный психологический климат в коллективе, добиваться доброжелательных деловых отношений, которые предпочтительнее строгого соблюдения субординации;
• оговаривать с сотрудниками перспективы их профессионального роста с чётким обозначением критериев продвижения, это предотвращает одно из главных проявлений СЭВ – ощущение бессмысленности работы;
• вырабатывать служебные традиции, современный стиль деловой одежды, проводить периодические неформальные совещания с коллегами, устраивать совместный коллективный отдых;
• организовывать работу так, чтобы дело стало интересным и значимым для исполнения;
• при необходимости обсуждать с сотрудником возможность перехода в смежную профессиональную область, где его знания и опыт найдут новое применение;
• создавать в организации перспективы горизонтальной карьеры, например, врач одного отделения может, по его желанию, быть переведен в другое отделение;
• в руководстве делать акцент не на том, что сотрудник уже знает, умеет, освоил, а на том, что является креативным и даёт возможность роста сотрудника;
• оказывать помощь молодым сотрудникам в адаптации к своей деятельности;
• оптимизировать профессиональную нагрузку, ввести дополнительные формы материального и морального поощрения;
• предоставить возможность сотрудникам вносить предложения по улучшению и оптимизации рабочего процесса и внедрению их в жизнь;
• заниматься самообразованием, самовоспитанием, профилактикой развития СЭВ у себя самого, недопущению нетерпимости к мнению подчинённых, отличающихся от собственного, грубости в обращении с подчинёнными, стремлении превышать свои полномочия; руководство должно быть гибким и адекватным.

Чтобы избежать синдрома эмоционального выгорания, каждому специалисту необходимо:

• выбирать дело, которое нравится, и избегать занятий, которые вызывают отрицательные эмоции;
• рассчитывать, обдуманно распределять все свои нагрузки;
• переключаться с одного вида деятельности на другой;
• проще, философски относиться к конфликтам на работе, при возможности погашать их;
• преодолеть модные в наше время перфекционистские тенденции.

Необходимо помнить, что работа – всего лишь часть жизни. Знание того, что СЭВ фактически является не только и не столько проблемой отдельного человека, сколько проблемой профессии в целом, должно помочь адекватно отнестись к появлению его симптомов и своевременно и осознанно внести необходимые коррективы в свою жизнь.

Литература

1. Александровский Ю.А. Предболезненные состояния и пограничные психические расстройства. Этиология, патогенез, специфические и неспецифические симптомы, терапия. М.: Литература, 2010 – 272с.
2. Грязнова Ю.Г. Конфликтогенность современного российского общества. – Вестник АГУ. – Серия.1 – 2011. - Вып. №2. – С.65-71.
3. Соложенкин В.В. Психологические основы врачебной деятельности: Учебник для студентов высших учебных заведений. – М., 2003, С. 296-302.
4. Водопьянова Н.Е. Синдром «психического выгорания» в коммуникативных профессиях // Психология здоровья / Под ред. Г.С. Никифорова. - СПб., 2000.
5. Орел В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования и перспективы // Психологический журнал. 2001. Т. 22. № 1.

Ключевые слова: синдром эмоционального выгорания, конфликтогенность больничной среды, профессиональная деформация, Психопрофилактика.