В решении вопроса повышения качества медицинских услуг руководители лечебно-профилактических учреждений обращают все большее внимание на ту часть персонала, которая взаимодействует с пациентамина этапе телефонных контактов и регистрации. Значительная роль в этом процессе отводится операторам call-центра, которые формируют первое впечатление о медицинском учреждении и мотивируют потенциальных потребителей медицинских услуг к его посещению [5].
Анализ литературных источников по специфике работы call-центров указывает на ее сопряженность с высоким уровнем стресса и развитием у операторов неоптимальных функциональных состояний [1, 2, 6].
Имеющиеся литературные данные характеризуют деятельность call-центров коммерческих организаций. Научные данные об особенностях профессиональной деятельности операторов в учреждениях здравоохранения нам неизвестны, что определило актуальность нашего исследования.
Целью исследования было определение психологических и организационных ресурсов эффективной профессиональной деятельности операторов call-центра.
Методы исследования: интервью, тестирование, анкетирование, шкалирование, данные самоотчетов, проективные методы – незаконченные предложения, метод цветовых выборов.
Методики: Индивидуально-типологический опросник (ИТО) Л.Н. Собчик, Восьмицветовой тест Люшера в модификации Л.Н. Собчик, Шкала самооценки уровня ситуативной и личностной тревожности Ч.Д. Спилбергера и Ю.Л. Ханина, оригинальная анкета.
Группу испытуемых составили операторы call-центра консультативно-диагностического центра ФГБУ «НЦЗД» Минздрава России – 7 чел. Все операторы женского пола. возраст – от 31 до 39 лет. Стаж работы оператором – от 10 мес. до 4,5 лет. Семейный статус: замужем – 5 чел., не замужем – 2 чел.
Исследование выполнялось в несколько этапов. На первомэтапе осуществлялось психодиагностическое обследование операторов. На втором этапе специалисты посещалисеансы психологической разгрузки.
Сеансы проходили в сенсорной комнате, оборудованной аудиовизуальным комплексом, позволяющим оптимизировать психоэмоциональное и функциональное состояние операторов с помощью музыкальных композиций и специально подобранного визуального ряда.
В начале и конце каждого сеанса специалисты оценивали свои самочувствие, активность и настроение по семибалльной шкале от – 3 до +3. Сравнение данных позволяло судить о динамике основных показателей функционального состояния в ходе психологической разгрузки. В конце каждого сеанса операторы давали ведущему обратную связь об индивидуальных итогах сессии.
Программа сеансов психологической разгрузки предусматривала последовательное выполнение специалистами упражнений, связанных с дыханием, управлением собственным сознанием, мысленной визуализацией, мышечной релаксацией, аффирмациями.
Психологическая разгрузка проводилась в группах до 3 человек. Продолжительность каждого сеанса составляла 40 минут. Операторы посещали сеансы психологической разгрузки с периодичностью один раз в две недели, что было обусловлено производственными возможностями call-центра. Профилактическое воздействие осуществлялось в течение четырех месяцев.
После завершения курса профилактического воздействия для определения индивидуальных итогов проводилось анкетирование и повторноепсиходиагностическое обследование операторов.
Стрессогенными ситуациямив работе операторов при телефонном общении с пациентами являются: 1) нарушение пациентом культурных норм коммуникации (60%), 2) агрессивное поведение пациента (30%), 3) межролевой конфликт у оператора (10%).
Нарушение культурных норм коммуникации выражается в неготовности пациента принять информацию и его манере не слушать и перебивать оператора. Агрессивное поведение пациента содержит прямые угрозы статусу и здоровью оператора и часто связано с перемещением на специалиста негативных переживаний, возникших в другой ситуации.
Ролевой конфликт возникает в результате неспособности оператора при фрустрации оставаться в профессиональной роли и идентификации себя с матерью больного ребенка.
Определениеличностных ресурсов для сохранения высокого качества профессиональной коммуникацииу специалистовв условиях перманентного рабочего стрессауказывает на исходно высокий уровень личностной тревожности у всех 7 операторов (ср. зн. – 47,85 баллов). При этом у 2 специалистов отмечается также высокий уровень ситуативной тревожности (ср. зн. – 48,50 баллов). У 5 операторов этот показатель умеренный (ср. зн. – 36,80 баллов).
Большинство операторов (6 чел.) указывает на психологическую поддержку своего рабочего коллектива в эмоциогенных ситуациях.Один оператор находит такую поддержку в позитивных откликах пациентов, что связано с индивидуальным графиком его работы отдельно от коллег.
Диагностика функциональных состояний до-после психологической разгрузки показывает улучшение в конце сеансов самочувствия у всех 6 чел. (1 специалист сеансы не посещал), активности – у 3 чел. и настроения – у 4 чел. После сеанса показатели активности снижаются у 3 специалистов, показатели настроения остаются неизменными у 2 специалистов.
При этом в динамике активности до-после сеанса отмечаются две равнозначные тенденции: показатель либо растет, либо снижается. Близкие результаты были получены нами ранее при комплексной коррекции эмоционального напряжения специалистов медицинского профиля: показатель активности либо рос (50% случаев), либо оставался неизменным и снижался (соответственно 33% и 17% случаев) [4].
Снижение активности в ходе сеанса указывает, на наш взгляд, на состояние хронического стресса и истощение адаптационных ресурсов специалиста.
Анализ диагностических данных у операторов, чья активность в ходе сеансов снижалась, указывает на избыточную выраженность в их профилях личности таких черт, как сензитивность, тревожность, экстраверсия (8-9 баллов) и дезадаптирующие стили межличностного поведения – коммуникативность, конформность (по ИТО Л.Н.Собчик [3]). Это говорит в пользу нашего предположения о состоянии эмоциональной напряженности и трудностях адаптации указанных специалистов.
Сравнение уровней ситуативной и личностной тревожности у операторов в начале и после завершения профилактического курса демонстрирует ее снижение. При этом,изначально высокий уровень личностной тревожности, отмеченный у всех специалистов, снижается до умеренных значений у 3 чел. (ср. знач. по группе 47,9 – до; 43,8 – после), остается неизменным у 1 чел. Ситуативная тревожность снижается в области умеренных значений у 3 чел., переходит из области высоких в область низких значений у 1 чел. (ср. знач. по группе 40,1 – до; 31,3 – после). Последний результат говорит, скорее всего, о мощных механизмах психологической защиты, используемых специалистом для снижения интенсивности травматических переживаний, и дает основание ожидать от него рискованных форм поведения.
Нами были отмечены также следующие измененияличности и коммуникативного поведения операторов (методика «незаконченные предложения»):рост самоконтроля в коммуникативной ситуации с пациентом, повышение уверенности в себе и собственных силах, сохранение образа пациента как «нуждающегося в помощи», смягчение общей тональности высказываний (4 чел.); удовлетворение своих дефицитарных потребностей (2 чел.);формирование познавательных мотивов (1 чел.).
Важно заметить, что один специалист вышел из нашего исследования, результаты второго специалиста нами не учитывались, поскольку на заключительном этапе обследования он переживал кризисное состояние.
Данные анкетирования по индивидуальным итогам психологической разгрузки подтверждают полученные нами результаты. На то, что стали «спокойнее», «сдержаннее», «увереннее» указывают 3 специалиста.
Операторы высоко оценивают личную эффективность сеансов (ср. балл – 4,3 при max – 5 баллов). Большинство специалистов (5 чел.) отмечает положительное влияние психологической разгрузки на качество работы, 1 чел. указывает на краткосрочность положительного эффекта.
Все операторы говорят об усвоении техник управления стрессом во время профилактического курса и их применении в работе и повседневной жизни.
Для регуляции своего психоэмоционального состояния при коммуникации с пациентом специалисты используют дыхательные техники (4 чел.), мысленную визуализацию (4 чел.) и мышечную релаксацию (1чел.). При этом 3 чел. сочетают различные техники.
Для управления своим психоэмоциональным состоянием в быту специ‑ алисты применяют техники дыхания (5 чел.), техники мысленной визуа‑ лизации (4 чел.), техники мышечной релаксации (1 чел.). При этом 4 чел. сочетают различные техники.
В своих отзывах и обратной связи операторы отмечают пользу для себя сеансов психологической разгрузки (4 чел.): возможность «расслабиться», «снять напряжение и усталость», «узнать новое», «побыть в тишине», «обратиться к себе». Специалисты также указывают на ощущение заботы о себе, свою готовность к продолжению профилактического курса в еженедельном режиме (6 чел.).
Таким образом, исходными психологическими ресурсами, которые обеспечивают эффективность профессиональной деятельности операторов, являются уверенность в себе, умеренная тревожность, самоконтроль, эмоциональная поддержка коллег.
Обучение техникам психологической разгрузкиприводит к улучшению самочувствия и настроения,запускает в психике специалистов интеграционные процессы, сопровождающиеся снижением эмоциональной напряженности, формирует мотивацию к управлению стрессоми является организационным ресурсом эффективной профессиональной деятельности операторов call-центра.
Литература
- Барабанщикова В.В., Епанчинцева А.В. Роль стабильности рабочих нагрузок в формировании функционального состояния сотрудников колл-центров. Экспериментальная психология. 2014; 7(2): 113-27.
- Вольский В.В., Веселова О.В. Оператор колл-центра. От найма до увольнения. М.: Альфа-пресс, 2012.
- Собчик Л.Н. психодиагностика в медицине. Практическое руководство. М.: «Компания Боргес», 2007.
- Спивак И.М., Бирюкова Е.Г. Использование эфирных масел в сеансах комплексной коррекции эмоционального напряжения специалистов медицинского профиля.Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Медицина. Фармация. Выпуск 28/1. 2014;24 (195): 40-1.
- Черномуров И.Н., Дукоян С.А. Работа центра обработки телефонных вызовов в высокотехнологичном детском медицинском учреждении. Педиатрическаяфармакология. 2014; 11 (5): 118-120.
- Dollard M.F., Dormann C., Boyd C.M., Winefield H.R. Unique aspects of stress in human service work. AustralianPsychologist. 2003; 38 (2): 84–91.