МАРТЬЯНОВА Галина Юрьевна, доцент кафедры психологии образования института педагогики и психологии образования Московского городского педагогического университета, г. Москва.
МАЛЫШЕВА Ирина Александровна, специалист института педагогики и психологии образования Московского городского педагогического университета, г. Москва.

Интернет-коммуникация сегодня – не только средство общения между людьми или системами, но и способ выражения своего психического состояния, реализации ментальных потребностей. Основывая несколько лет назад российский пси-Internet как форму заочной помощи, специалисты определяли для нее, прежде всего, социально-психологические перспективы. Но и по настоящее времени споры о ее пользе, ограничениях и негативных эффектах не прекращаются. Несмотря на то что, по нашему мнению, расценивать онлайн-психологическую помощь как полноценную наивно, а иногда даже опасно, консультация в сети выполняет свои определенные задачи. Она ориентирует человека в выборе социально-психологических услуг, выполняет функцию просвещения и пропаганды знания, позволяет отреагировать эмоциональное состояние, а учитывая территориальные реалии нашей сегодняшней жизни, для многих людей консультация в сети – единственная возможность пообщаться с психологом [2].

Рассматриваемые нами вопросы получения психологической помощи через Интернет современная наука относит к социально-антропологическим проблемам, решение которых предполагает построение информационного и коммуникационного непосредственного взаимодействия человека с машиной и опосредованного – человека с человеком. Поэтому в отношении консультативной помощи важно прописать условия и формы работы, алгоритм построения сеанса, техническое и методическое обеспечение в зависимости от специфики данного рода коммуникации. Исследовательский контекст анализируемой нами проблемы ограничен видом консультирования (возрастно-психологическое) и типом клиента (родитель). В широком понимании, возрастно-психологическое консультирование есть способ решения социально-психологического запроса родителя на помощь и поддержку его ребенку [3].

Не касаясь ограничений и достоинств онлайн-психологической помощи, рассмотрим в статье отдельные аспекты ее содержания. Нами в ходе исследования были проанализированы 112 консультативных сессий на 8 специализированных сайтах (с согласия обеих консультативных сторон). В исследовании принимали участие консультанты с опытом от 3 лет, с общим консультативным стажем от 5 лет и соответствующим образованием. Изучались только письменные заочные формы консультирования, осуществляемые в режимах online. Сегодня текстовое онлайн-консультирование пользуется невероятным спросом у родителей, и в ситуации оказания платных услуг в том числе.

В данной работе обратимся к результатам анализа трех критериев психологической помощи:

1. – направленность консультанта при определении содержания проблемы родителем;
2. – активность клиента (родителя) в процессе решения проблемы;
3. – актуализация способов решения психологической проблемы клиентом.

Проблема, которую предъявляют родители как клиенты консультативной помощи, отражает внешний контекст. Подобная ситуация вполне аутентична, поскольку в противном случае она или не образовывалась бы или решалась человеком самостоятельно. Психологический смысл проблемы клиента в том, что он сам не может разрешить образующие ее противоречия, что приводит к непониманию глубинных причин. Любой алгоритм решения психологической проблемы должен предусматривать переход от внешних (предъявляемых) обстоятельств к внутренним факторам, эти обстоятельства образующим [4]. Именно этот переход и страдает в онлайн-консультировании. Несомненно, разрешение проблемы на внешнем предъявляемом уровне возможно, но скорее всего подобное разрешение оказывается малоэффективным. Из-за отсутствия быстрой обратной связи (вербальной и эмоциональной) любая невольная ошибка, даже «опечатка» может стать критической и усложнить консультативную ситуацию. Кроме того, в сети резко ограничены объемы встречных потоков информации, вследствие чего возникает стереотипизация, упрощение структуры и иерархии проблемы, и как результат, значительное затруднение ее понимания или искажение смысла [5].

Быстрое обсуждение предъявленной проблемы клиента провоцирует некоторые негативные эффекты консультирования, что и было нами обнаружено. Во-первых, консультант сразу же отвечает на поставленные вопросы родителей (отмечалась нами в 76% случаев), таким образом, уводит и себя, и его от других аспектов. О том, что консультанты начинали решать иную проблему, в самоотчетах заявили 48,8% опрошенных родителей. Вторым негативным эффектом является субъективное восприятие консультантом проблемы клиента. Психологи в 62% случаев не уточняют свои гипотезы, не перепроверяют догадки, а сразу же выводят суждения, иногда субъективные, без достаточных оснований. Подобный консультативный консерватизм подтверждается мнением клиентов о том, что они не до конца удовлетворены обратной связью. И, наконец, негативным аспектом при исследовании родительской проблемы оказалась проекция психолога. Данный механизм отмечался только у 24% психологов, но закономерно во всех сессиях. Эта группа консультантов, отвечая на вопрос: «Что помогло Вам разобраться в проблеме клиента?», упоминали личный опыт и знание типов родительских запросов.

Проведенное исследование позволило выявить отдельный парадоксальный момент: противоречие между анонимностью клиента и его искренностью при объяснении проблемы. Контент-анализ протоколов обнаружил высокую степень случайности ответов клиентов на вопросы (62,5% всех случаев) и искаженность социально-психологической информации о себе или о содержании проблемы (51,6%). По нашему мнению, дезориентирующая информация, которую трудно или невозможно перепроверить, обусловлена виртуальной защитой клиента. Интернет-помощь, другими словами, делает людей более свободными, но не делает более искренними, и не уменьшает, а увеличивает возможность всяческих обманов и психологических уловок.

Исследуя направленность психологической помощи, мы заметили, что в подавляющем большинстве случаев приемы и техники носят директивный характер. Их применение определяет, каким образом и как быстро клиент становится способным решить свою проблему. Часто ответные сообщения консультантов выполняют информационную или просветительскую функции. 83% анализируемых консультативных сессий содержат рекомендации, советы, готовые решения по преодолению жизненных трудностей. Было замечено, что специфика онлайн-консультирования делает эти рекомендации и советы абстрагированными от ситуации родителя. Подобная неконкретность, с одной стороны, обусловлена спецификой данного вида оказания помощи, но, с другой стороны, клиент не всегда способен самостоятельно довести до осознанного завершения свою проблему вне пространственно-временной интернет-коммуникации. Можно говорить о выраженном диссонансе в практическом применении знания: между тем, что человек должен самостоятельно решить проблему и необходимостью ее решения директивно с помощью психолога. Выход из подобной дискуссионной ситуации, на наш взгляд, заключается в разработке алгоритма онлайн-консультирования.

Одна из отмеченных нами негативных тенденций заключалась в эпизодической активизации внутренней работы родителя над содержанием проблемы. В отношении направленности активности родителя мы выявили следующие приемы: вопросы, цитирование, акцентирование фразы или слова клиента и, иногда, поощрение. Доминирующими приемами ведения беседы оказались интерпретация и парадокс. Следует заметить, что родители понимали, каким приемом пользуется специалист для достижения результата и оценивали ситуацию как манипулятивную.

При исследовании методов работы психолога с проблемой клиента, мы обнаружили закономерность: вне зависимости от научной школы, в которой декларируется оказание помощи, опыта консультанта и других артефактов, предъявленная проблема клиента обсуждается сразу же, без ее глубокого анализа и раскрытия внутренних противоречий, без определения иного смысла проблемы. Это обусловлено формой взаимодействия: 8-10 сообщений, в которых нужно раскрыть проблему, начать ее исследовать и выработать способы решения. Большее количество письменных контактов постепенно снижает родительскую активность, а после пятнадцатого сообщения клиенты используют барьеры коммуникации, самым частым из которых становится признание правоты психолога и быстрое согласие с его мнением.

Анализируя результаты по третьему критерию оценки, мы выделили три механизма решения проблемы, встречающиеся в большинстве случаев: осознание (54,8%), снижение значимости проблемы (41,3%) и изменение когнитивного и (или) эмоционального опыта (38,6%). Менее представленным оказался механизм принятия проблемы клиентом (26,2% случаев), что напрямую связано с недостаточной активностью родителя по ходу получения помощи и ее директивной направленностью. Подчеркнем, что психологи ориентировали своих клиентов на решение проблемы сразу конкретным образом.

Процесс психологического консультирования направлен на осознание клиентом собственных потребностей, стремлений, мотивов, установок, отношений, степень их адекватности, реалистичности и конструктивности. Письменная форма общения ставит человека перед необходимостью вербализовать свою проблему, что уже способствует ее осознанию. Начиная с ней работать, человек описывает свое состояние, трудные ситуации, внося коррективы в способ проблемного мышления. Вербальное взаимодействие по Интернету осуществляется по единственному каналу. Это приводит к сужению потока информации, которым обмениваются собеседники, и, следовательно, к переорганизации речевой деятельности пользователя. Происходит интеллектуальное совладание с психотравмирующей ситуацией, облегчается формирование еѐ реалистического принятия и переход к конструктивной личностной позиции. Эффект ограниченной коммуникации предполагает большую внутреннюю организованность, систематизацию консультативной беседы, приводит к более логическому изложению проблемы клиентом. Поэтому, даже, несмотря на обозначенные негативные аспекты, когнитивная переработка информации является достаточным основанием для осознания проблемы, что подчеркивается результатами 71% клиентов, которые в своих отчетах отмечают повышение степени собственного понимания проблемы. Но на вопрос: «Изменилось ли Ваше представление о себе после получения помощи?» 48% респондентов дали отрицательный ответ, объясняя это тем, что прошло недостаточное количество времени для осмысления себя по-новому.

Снижение значимости проблемы на когнитивном уровне как механизм ее решения отмечается чаще, чем снижение эмоционального отношения к проблеме (32,5% случаев к 12,4% соответственно). Это также связано с большей когнитивной переработкой каузальных и симптоматических факторов. Анализировать эмоциональные аспекты проблемы в письменной форме оказывается трудным и для специалистов, и для клиентов. Однако изменение эмоционального отношения к проблеме в интернет-консультировании явление частое. Так, родители после получения помощи отмечали, что могут по-другому относиться к своему ребенку, испытывать к ситуации иные чувства, сдерживаться, контролировать «вспышки» и т.п. Некоторые указали на новые потребности в общении с ребенком, на возникновение перспективы и желания самостоятельно достичь цели – разрешить проблемную ситуацию.

Обобщая консультативные характеристики клиента-родителя после получения онлайн помощи, можно констатировать, что человек становится более свободным в самовыражении, его Я-концепция ассимилирует и включает ранее искаженные и подавляемые переживания [1]. Он приобретает альтернативные навыки социализации в контексте его жизненной ситуации, открывается вариативному социальному опыту, меньше использует психологическую защиту. Его родительские установки становятся более реалистичными и объективными, повышается психологическая адаптированность к сложной ситуации и возникает способность к эффективному решению проблемы.

Подобное симптоматическое улучшение состояния клиента доказывает эффективность онлайн-консультативной помощи и ее правомочность в современных условиях социального запроса на психологические услуги.

Список литературы

1. Арапова П.И. Образ будущего и выбор жизненного пути в юношеском возрасте / П.И. Арапова // Вестник Православного Свято-Тихоновского гуманитарного университета. Серия 4. Педагогика. Психология. 2015. № 1 (36). С. 122-129.
2. Макаров В.А. Организация виртуальной психологической службы / В.А. Макаров // Вестник Российского нового университета. 2013. №1. С. 60-64.
3. Мартьянова Г.Ю. Влияние профессиональной мотивации психолога-консультанта на эффективность индивидуального психологического консультирования: Автореф. дис. канд. психол. наук / Г.Ю. Мартьянова. М., 2002. 22 с.
4. Мартьянова Г.Ю. Мотивационные факторы регуляторной активности субъекта в трудной жизненной ситуации / Г.Ю. Мартьянова // Системная психология и социология. 2014. № 2 (10). С. 81-88.
5. Меновщиков В.Ю. Консультирование и психотерапия в интернете: «за» и «против» / В.Ю. Меновщиков // Психологический журнал. 2010. Т. 31. № 3. С. 102-108.
6. Хусяинов Т.М. Методология и теория онлайн-консультирования / Т.М. Хусяинов, А.Н. Костригин // Психология и психотехника. 2014. № 9. С. 996-1002.